《征信投訴辦理規程》

第一章  總則

　　第一條 為規范征信投訴辦理工作，維護信用信息主體（以下簡稱信息主體）合法權益，根據《征信業管理條例》，制定本規程。
　　第二條 信息主體認為征信機構、信息提供者、信息使用者侵害其合法權益，向所在地人民銀行分支機構進行投訴的，適用本規程。
　　第三條 本規程所稱投訴人是指向人民銀行分支機構提出投訴的信息主體。
　　第四條 征信投訴辦理工作遵循依法、公正、及時、便民的原則。

第二章  投訴受理

　　第五條 人民銀行分支機構接到投訴后，如實填寫《征信投訴受理單》（見附表），記載投訴人或代理人基本情況、投訴事項、投訴要求，以及投訴人或代理人提交的證據材料名稱、內容等信息，并請投訴人或代理人在《征信投訴受理單》上簽字確認。
　　第六條 投訴人為自然人的，人民銀行分支機構應當登記其有效身份證件；投訴人為法人或其他組織的，登記有效的機構設立文件、經辦人身份證件，留存介紹信。
　　投訴人委托代理人進行投訴的，人民銀行分支機構還應當登記代理人的有效身份證件（或有效機構設立文件），留存授權委托書。
　　第七條 投訴人確因客觀原因無法到人民銀行分支機構提交材料并簽字確認的，也可以通過傳真、書信、電子郵件等形式提出投訴并提交附帶本人簽名的相關材料。
　　人民銀行分支機構收到投訴后，應當采取有效方式確認投訴人身份。
　　第八條 人民銀行分支機構認為投訴人或代理人提交的投訴材料不完整的，應當一次性告知投訴人或代理人補正。
　　第九條 人民銀行分支機構接到投訴后，能夠當場答復是否予以受理的，應當當場答復；不能當場答復的，應當于接到投訴之日起5日內，做出是否受理的決定，并告知投訴人或代理人。
　　對于決定不予受理的投訴申請，還應當明確告知不予受理的理由。
　　第十條 投訴有以下情形之一的，人民銀行分支機構不予受理：
　?。ㄒ唬o明確的投訴對象；
　?。ǘo具體的投訴事項和理由；
　?。ㄈ┤嗣胥y行相關分支機構已經就投訴事項進行過核實處理，無新情況、新理由；
　?。ㄋ模┩对V事項已通過司法等途徑受理或處理。
　　第十一條 投訴人所在地與被投訴機構所在地不一致的，投訴人可以向任一人民銀行分支機構投訴。
　　接到投訴的人民銀行分支機構應當與相關人民銀行分支機構協商處理該投訴。 

第三章  投訴的取證與核查

　　第十二條 人民銀行分支機構應當在做出投訴受理決定之日起5日內，將《征信投訴受理單》及相關材料副本轉送被投訴機構。
　　第十三條 被投訴機構應當在收到《征信投訴受理單》之日起10日內就投訴事項的實際情況和發生原因向人民銀行分支機構做出書面說明，并提供相關證明材料。
　　第十四條 人民銀行分支機構認為被投訴機構提交的相關材料不能充分證明投訴事項是否存在以及理由、原因不清的，可以要求被投訴機構在3日內補充材料。
　　被投訴機構拒不提供相關材料或提供虛假材料的，人民銀行分支機構可以依法進入被投訴機構進行調查。
　　第十五條 人民銀行分支機構認為投訴人和被投訴機構雙方提交的證據材料不一致、需要進一步查明具體情況的，可以組織人員向投訴人、被投訴機構調查情況，聽取意見。
　　調查情況時，調查人員不少于兩人，并向投訴人、被投訴機構出示工作證件，制作調查筆錄。

第四章  投訴的處理決定

　　第十六條 人民銀行分支機構應當在投訴受理之日起30日內做出處理決定，并及時送達投訴人和被投訴機構。
　　處理決定應當載明投訴人信息、投訴事項、投訴要求和處理意見等內容。
　　第十七條 被投訴機構對投訴處理結果無異議的，應當在收到處理決定之日起10日內按照處理意見進行整改，并將整改情況向人民銀行分支機構報告。
　　被投訴機構未按照要求整改的，人民銀行分支機構可以依據《征信業管理條例》給予處罰。
　　第十八條 投訴人、被投訴機構對投訴處理結果持有異議的，可以向做出投訴處理決定的人民銀行分支機構上一級機構申請復議。
　　第十九條 被投訴機構與投訴人達成和解協議，投訴人撤銷投訴的，人民銀行分支機構可以終止投訴處理。
　　第二十條 人民銀行分支機構在投訴處理過程中發現被投訴機構有違反有關法律、法規和規章等情形的，應當依法予以處理。
                                                                                                            第五章  日常管理

　　第二十一條 人民銀行分支機構應當指定專人按照檔案管理有關規定對征信投訴檔案資料進行整理、歸檔、保管、利用和銷毀。
　　第二十二條 人民銀行分支機構應當建立征信投訴辦理情況報告制度。
　　人民銀行省會（首府）城市中心支行以上分支機構應當于每季度第一個月10日前向人民銀行總行報送轄區內上季度的征信投訴辦理情況。

第六章  附則

　　第二十三條 本規程由人民銀行負責解釋。
　　第二十四條 本規程自發布之日起實施。
　　附件：征信投訴受理單
　　附件：

征信投訴受理單（個人）

　　受理單位：         編號：
　　投訴人姓名       投訴人證件類型    投訴人證件號碼
　　投訴人手機號碼   投訴人固定電話    投訴人電子郵箱
　　投訴人通訊地址及郵編
　　代理人姓名       代理人證件類型    代理人證件號碼
　　代理人手機號碼   代理人固定電話    代理人電子郵箱
　　代理人通訊地址及郵編
　　投訴事項：
　　投訴要求：
　　有效證據（投訴人提交的證據材料名稱、內容等）：
　　本人確認以上內容和提交的材料真實有效，并承擔提交虛假材料的所有法律責任。
　　投訴人或代理人（簽字）：
　　年  月  日
　　受理意見（是否受理，以及不受理的原因）：
　　受理工作人員簽名：
　　年  月  日

征信投訴受理單（法人或其他組織）

　　受理單位：          編號：
　　投訴人名稱
　　投訴人有效機構設立文件
　　投訴人有效機構設立文件號碼
　　投訴人通訊地址及郵編
　　聯系人    聯系電話
　　投訴事項：
　　投訴要求：
　　有效證據（投訴人提交的證據材料名稱、內容等）：
　　本機構確認以上內容和提交的材料真實有效，并承擔提交虛假材料的所有法律責任。
　　經辦人（簽字）：
　　年  月  日
　　受理意見（是否受理，以及不受理的原因）：
　　受理工作人員簽名：
　　年  月  日